1990
Alto turn-over, elevado número de reclamações por
parte dos usuários, clima de desmotivação e aspereza
nas relações interpessoais, não havia controles confiáveis.
Motivos de sobra para que a alta direção da Biguaçu
decidir-se que era chegado o momento de investir em qualidade. Viagens
realizadas pela superintendência a outras empresas do setor confirmaram
que a Biguaçu precisava rever suas metas e as ações
voltadas aos seus recursos humanos. O primeiro passo foi a informatização
da empresa e a contratação de um Instituto de Pesquisa para
a realização da primeira pesquisa de avaliação
do serviço junto aos passageiros, que constatou:
- Falta de apoio aos colaboradores
- Colaboradores trabalhando sob pressão
- Alto índice de rotatividade
- Alto índice de batidas
- Alto índice de reclamações
- Alto índice de atestados
- Alto índice de roubo
- Alto índice de infrações externas
e internas
1992
A Biguaçu busca na associação com
parceiros a solução para o desenvolvimento de seus recursos
humanos. Sendo assim, com o apoio de consultoria externa iniciam-se atividades
de melhoria nos processos básicos da empresa, com aplicação
das ferramentas da qualidade.
1993
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No dia 18 de outubro de 1993, durante um
seminário que reuniu a alta direção e as gerências
da empresa, criou-se o PET-PROGRAMA DE EXCELÊNCIA EM TRANSPORTES,
então constituído por oito grupos de trabalho e um Comite
Central. |
| Criou-se uma marca, um slogan e iniciou-se um processo
de mobilização do grupo para efetivar sua participação
no programa. Desde então, várias ações
visando a valorização do nosso colaborador e a melhoria
da qualidade dos serviços prestados têm sido empreendidas. |
1994
Começam a ser sentidos os primeiros resultados e a empresa passa
a modificar procedimentos internos, principalmente os relacionados a área
disciplinar.
1995
A Biguaçu intensifica projetos de apoio comunitário
como o Quebre o Gelo(arrecadação de roupas usadas para doação
a pessoas carentes) e Fala Usuário.
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1996
As reuniões internas com chefias de departamento
continuam acontecendo e os dirigentes da empresa aprendem a valorizar
seus colaboradores. Os resultados positivos começam a se tornar
mais evidentes. Há reflexos não só na área
administrativa, como, também, no ambiente de trabalho, na redução
de custos nos setores. O primeiro passo foi a contratação
de uma assistente social que visitou os familiares dos nossos colaboradores
e realizou uma pesquisa valorosíssima. No relatório final
da pesquisa, após identificarmos problemas de prostituição,
drogas, inadimplência, falta de higiene básica, doenças,
constatamos que se quiséssemos alguma qualidade de trabalho precisávamos
oferecer uma mínima qualidade de vida para nossos colaboradores
A Biguaçu contrata os serviços do IDAQ(lnstituto de Desenvolvimento
Assistência Técnica e Qualidade em Transporte), que dispõe
de um "Programa de Gestão pela Qualidade e Produtividade em Transporte",
esperando aumentar a motivação dos colaboradores para os
objetivos do PET.
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Passamos a dar continuidade ao processo de qualidade,
através do trabalho de um Comitê Central, cujos encontros
serviam para ouvir colaboradores, discutir nossos erros, propor acertos,
implantar novas ações. Foram destes encontros que surgiram
uma série de benefícios, já implantados:
- Incentivo à expansão da Associação
de Colaboradores
- Curso de Valorização do Ser Humano
- Projeto da Casa Própria
- Renovação da Frota
- Projeto Reforme Sua Casa em convênio com a
CEF
- Gincana Esportiva
1997
É criado o Comitê das 3 Rotas, do qual podem participar
representantes de todos os departamentos da empresa. O Comitê, que
se reúne semanalmente, às quintas-feiras, discute os problemas
do cotidiano e apresenta soluções. Além disto, apresenta
sugestões do que pode ser realizado imediatamente e do que pode
ser planejado para o futuro. A Biguaçu institui o título
de Colaborador Nota 10, premiando colaboradores que respeitam regras pré-
determinadas. A empresa elabora, pela primeira vez, um plano de marketing,
prevendo ações que serão desenvolvidas em 1998. Cerca
de 80% do quadro de funcionários da empresa participaram de um
curso de reciclagem e motivação.
1998
A empresa implanta mais dois serviços visando
uma maior aproximação com os seus clientes: encontros periódicos
com líderes comunitários e a criação do 0800,
discagem gratuita. Dentre os projetos voltados para os colaboradores,
é lançada, com grande êxito, a Gincana Esportiva da
Empresa. Mais de 200 colaboradores se inscrevem para participar de competições
em diversas modalidades. O Fala Usuário tem seu valor reconhecido
pela Câmara Americana de Comércio, de São Paulo, através
de destaque no Prêmio Eco. O plano de marketing é executado
parcialmente e um novo plano para o ano de 1999 é proposto e já
foi apresentado à superintendência e ao departamento financeiro,
de forma que 100% do planejamento possa ser executado no ano que vem.
A empresa inicia um processo de profissionalização, contratando
empresa especializada que está realizando pesquisa com o público
interno.
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